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扬州市中医院投诉管理制度
发表日期:2012年5月16日   阅读:9688次

为了落实以病人为中心的服务理念,规范投诉处理秩序,维护正常医疗秩序,及时听取和受理患者的投诉和建议,进而改进医疗质量和服务水平,创建人民满意医院,依据《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》,制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开,主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门,统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括:电话、信函、病区投诉登记本、意见箱、医院网站或当事人直接到医患沟通办公室、监察室、市场部等部门口头投诉。

4、投诉范围包括:在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理:医院投诉接待实行“首诉负责制”,医患沟通办公室接到投诉后,及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》,一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈;医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈;复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉,并针对投诉事件进行认真调查,必要时可请第三方参与调查,对调查结果(结论)及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的,由医务处、护理部负责提出改进措施;属于其它类投诉的分别向相关职能部门反馈并整改。

8、医院投诉受理电话87937068 87933281(白天)8734864124小时)



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